ホテルステイをグッと快適に! コンシェルジュ活用術!

このページの記事は、2012/04/18に掲載した時点のものです。
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誕生日に特別な演出をして欲しい、近場のおすすめスポットが知りたい……。ホテル宿泊客が寄せるさまざまな疑問、要望、無理難題。コレにズバリ応えてくれる存在が、ホテルにいることをご存知だろうか。そう、その人の名は「コンシェルジュ」。頼れば頼るほどホテルステイが快適になる、晴れの日デートのキーパーソンなのだ。その正体と、賢い活用術を紹介しよう。

取材・文／横田可奈　写真／是枝右京監修／OUTSIDERSInc.

コンシェルジュQ&A
頼れるコンシェルジュがいるホテル

「話には聞いたことがあるけど、何を頼めるのかが分からない」「セレブなイメージなので利用するのは気が引ける」など、敷居が高いイメージを持っている人が多い。「自分で調べて行動するので必要ない」という意見も
「沖縄に旅行した時に、おすすめのマリンスポーツを手配してもらった」など、大多数が現地でのおすすめスポットを聞いたり、アクティビティを手配してもらう、という回答。その他の活用術はあまり知られていない？

ズバリ!!コンシェルジュとは？アナタの望みを叶えてくれるパートナーなのだ！

お客様のあらゆる要望に お応えします！: 「コンシェルジュの仕事は、簡単に言えば“なんでも屋”です。法に触れること以外のことは、基本的には承ります。お客様のご要望の難易度が高い程、ワクワクします。

上から、ホテルオークラ東京社員バッジ、開業50周年バッジ、「日本コンシェルジュ協会」の会員バッジ。

外国人のコンシェルジュデスクの利用が多いため、各種観光地の知識を常にアップデート。全国に散らばるコンシェルジュ協会会員のネットワークをフル活用して、お客様に情報を提供。
フライトや交通案内は頻繁に行う業務。WEBでの検索、予約もすべて引き受けてくれる。また、レストラン予約などは、コンシェルジュの紹介だと良い席を優先的に確保できる場合も。
海外の国家元首や要人も多く訪れるため、大使館の車のナンバーを見ただけで顔が浮かぶという濱﨑さん。客室まで案内するのも業務の一部

: ホテルオークラ東京／1998年入社。ベルボーイ、フロント、客室予約担当などを経て、チーフコンシェルジュに就任。要人や海外VIPの案内も担当する

: VIP応対の機会が多い濱﨑さん。それぞれの食事の好みや、利用時に観光した場所などを詳細に記したメモは必須。また、顔写真入りの名刺や携帯は片時も手放せない。

どんなお客様の要望も「NO（できない）だけでは終わらせない」をモットーとする濱﨑さん。時には手紙の翻訳や、人探しを頼まれることも。こんな願いも叶えてくれますか？

: 基本的には音の問題などもございますので、難しいですが、周辺のお部屋もご予約いただければ実現できるかもしれません。

: 事前にご利用されたい時間帯をご相談いただければ、レストランに伝えて交渉することは可能です。ただ、「今からすぐ！」というのは準備の関係もありますので、難しいかもしれません。

: ミッキーは難しいですが、過去、クリスマス期間にサンタクロースがサプライズでお部屋にプレゼントを届けるプランもございました。

: ホテルの従業員規則として、お客様と一定の距離を保たなくてはいけないルールがありますので、残念ですが難しいですね。コンシェルジュデスクで少しお話を、という程度でしたらお付き合いできるかと思います。

: 可能です。費用はお客様にご負担していただくことになりますが、ホテルの中に花屋さんもございますので、予約の際に仰っていただければご用意いたします。

: システムとして、その客室だけに音楽を流すというのはできないのですが、CDプレイヤーをご用意することはできます。

: 早朝に出発する外国人のお客様から、出発前夜に石燈籠を買ってほしいと頼まれ、なんとか翌朝ホテルに届けてもらうよう手配をしました。空港行きのバスが来る少し前に、大工の棟梁のような格好の店主が、小さなトラックに布を数枚掛けただけの燈籠を積んで、現れたのには驚きました（笑）。大慌てで荷造りをしましたが印象的なエピソードです。
: 恋人の誕生日にご宿泊された男性から、恋人へのサプライズプレゼントとして花束とケーキの手配依頼をお受けしました。到着後にお部屋にお届けし、ミッション終了。1カ月後、そのカップルがコンンシェルジュデスクに立ち寄られて、その日にプロポーズし、見事成功されたとご報告いただきました。挙式も当ホテルを選ばれ、素敵な披露宴を挙げられました。こちらにとってもサプライズでしたね。
: プロポーズの演出のお手伝いをさせていただきました。あらかじめ男性が作った DVDを部屋で上映、その間に男性は女性に内緒でタキシードに着替え、花束を持って観覧車の前で待機、不審がられないように演技をして、女性を観覧車までお連れし、サプライズのプロポーズ！　女性号泣！　半年前から準備をしていたこともあり、結婚式の写真やお礼の手紙をいただいた時には本当に感激でした。
: ささやかなことですが、以前お手伝いをさせていただいたお客様がリピートしてご利用いただけるようになり、デスクの前を通りすぎるだけでもお声がけいただく際には、嬉しく思います。
: 「ヘビーリピーター」とプロファイルにあるお客様、最近お顔を見ないなと思っていたら、ロビーでお会いでき、お声をかけたら突然泣き出してしまいました。「○○さんに会いたくてずっと泊まりに来たかったけど、子供が入院しちゃって来れなかった……会えて良かった」と。お子さまのことなど、色々な思いが込み上げて感極まったのだと思いますが、会いたかったと言って泣いていただけるなんて、とてもありがたい事です。